身处千金地 巧解千千结——上海证券交易所信访工作如何为投资者排忧解难
这里是万亿资金交汇之地，这里更是万千人情冷暖交织之地。
对上交所信访接线员张为民（化名）来说，每一次电话铃声响起，听筒里的讲述或稳重或急躁，事件或简单或复杂，诉求或合理或不合理，但都承载着一个家庭的悲喜，必须用心对待。
近年来，上交所秉承信访工作“以人民为中心”的重要指示精神，一手抓重点信访矛盾化解，一手抓焦点问题预防，加强排查管控，切实维护资本市场稳定大局。
及时响应 急投资者所急
处理好信访投诉工作，是展现监管温度、体现监管情怀的重要渠道。2020年初，新冠疫情来袭，上市公司的生产经营受到不同程度影响，投资者也很是关心。
上交所相关负责人向记者表示，在疫情肆虐时，坚守监管态度的同时，对外传递监管温度也显得尤为重要，对上市公司是这样，对投资者亦如是。
一方面，上交所高度关注疫情对上市公司的影响，全面摸排停工停产情况，提醒上市公司及时履行信息披露义务，回应投资者关切，并积极支持公司主动发布已履行的社会责任和开展疫情防控情况的公告，向社会传递正能量。
另一方面，上交所热线接到一些投资者的电话咨询后，相关业务部门第一时间与上市公司取得联系，反馈投资者的关注焦点。上市公司普遍表示，已保持电话畅通，并会积极回应投资者关心的问题。个别公司因疫情期间工作时间调整等原因，错失了部分投资者来电，但也表示后续将及时答复投资者问题，做好投资者关系管理工作。
当投资者权益受到侵害时，来自上交所信访部门的响应则更及时、更迅速。
今年4月，上交所收到相关反映，指多名投资者关联在某第三方互联网股票交易平台的股票账户被盗用，持仓股遭恶意清空后买入其他股票，造成了一定的经济损失。
在收到部分投资者的投诉后，上交所会员部会同交易监管部快速应对，积极排查，根据会员提供的线索，通过IP、MAC地址追踪，首批筛查出了20个疑似被盗账户，涉及14家证券公司。会员部立即向相关证券公司发出问询函，要求其报告说明此次事件的投资者交易调查情况、应急处置情况和网络交易风险防控措施。督促其与投资者加强沟通，积极提供援助，协助投资者做好后续处置事宜，切实维护好投资者的合法权益。
贴心服务 想投资者所想
有时候，上交所信访部门所收到的投资者诉求并非其“分内事”
如投资者李女士日前因申请购买经适房，需要清点自己账户中的股票，出具对账单并申报。原本简单的手续却遇到了麻烦。原来，李女士的证券账户是1993年在某信托投资公司开立的，1997年该公司取消了证券相关业务。时隔多年后，该公司已无法为李女士提供相关服务。
眼看手续办理节点临近，万般无奈的李女士向上交所求助。这并非上交所信访工作的受理范围，但工作人员小张还是积极为李女士寻找解决问题的方法。
小张注意到，上交所是从1997年4月1日实行指定交易制度的，也就是说，李女士在此之前开通的证券账户没有指定到任何一家券商，因此或许可以在任何一家券商办理指定交易并正常开展业务。
“为了验证，我将李女士的股东账号和身份证号码输入本所官网服务栏目下的指定交易查询功能。结果显示，没有查询到会员与营业部信息，说明她确实没有开通指定交易。第二天，我电话联系李女士解释事情原委，并告诉如何便捷地解决问题。”
“真是太感谢张老师了，我一定要给你们写感谢信！”当困扰自己的问题在上交所信访工作人员细致工作下最终得到解决时，李女士如释重负。
上交所帮投资者解决的“分外事”还有不少。曾有一位投资者来访反映，融资买入的股票持续下跌。他火急火燎找到上交所信访组诉苦，称这些本钱都是自己的退休金，自己没钱追加保证金，面临爆仓风险，而一旦爆仓，本钱都保不住。
按规定，这是正常的投资过程中产生的风险，不属于信访受理事项。但信访部门还是通过会员部联系到该投资者所在券商，沟通是否能够在规则允许范围内通过展期避免爆仓，以避免该投资者的损失进一步扩大，最后得到了圆满解决。
证券市场风云变幻，并非所有诉求都能在第一时间得到圆满解决。上交所信访工作人员始终以为投资者服务的一片赤诚之心接待每一位信访群众。他们有的在几年间接听了同一位投资者逾700通相同主题的投诉电话，始终一边耐心劝导一边积极推进解决问题。有的在疫情期间无惧风险坚守一线，安抚了一批躁动不安的上访者。
上交所有关负责人告诉记者，上交所信访工作面临“三多一难”的工作局面。各类信访件来源和数量多，每年约1300件，涉及A股、B股、债券等各种证券。一些问题涉及的投资者少则数千，多则数十万，所涉金额更是少则几千万，多则数十亿。同时，信访人诉求单一，均涉及经济利益问题，而信访对象大多因为资金困难才构成违约，矛盾难解。
尽管金融领域信访的困难客观存在，但像张为民这样的上交所信访工作人员相信，办法总比困难多。上交所将继续坚守初心使命，发挥制度优势，切实解决投资者合理诉求，体现新时代的新担当、新作为。
